Để có thể hiểu rõ hơn CRM là gì, trước hết các bạn có thể xem qua video CLip do Ông Nguyễn Xuân Hoàng
Giám đốc Trung tâm PTPM - Công ty Cổ phần MISA
Customer Relationship Management
1:CRM là gì?
Paragraph. CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản:
“Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.
Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”
Các nghiên cứu cũng cho thấy:
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ.
CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo
CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng.
Tóm lại để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế khách hàng cũng như sẵn sàng hội nhập nền kinh tế thế giới, các tổ chức phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng có hiệu quả trong tổ chức mình. Đây là đòi hỏi thực tế chứ không còn là sự lựa chọn nữa.
Một điều quan trọng bạn cần lưu ý là có phần mềm không hẳn là bạn đã có hệ thống CRM. Phần mềm muốn "chạy" thì phải có dữ liệu, có nghĩa là bạn phải cập nhật thường xuyên thông tin về quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng vào phần mềm. Điều đó cũng đồng nghĩa là bạn phải có một qui trình quản lý quan hệ khách hàng thật sự trong tổ chức thì mới áp dụng phần mềm có hiệu quả.
2 Chức năng của CRM
Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:
Quản lý điều hành nội bộ Tồ chức quản lý bán hàng Tổ chức dịch vụ sau bán hàng Quản lý các hoạt động Marketing Báo cáo tống kê
Paragraph. CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản:
“Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.
Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”
Các nghiên cứu cũng cho thấy:
- Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một khách hàng cũ.
- Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.
- Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ.
CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo
CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng.
Tóm lại để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế khách hàng cũng như sẵn sàng hội nhập nền kinh tế thế giới, các tổ chức phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng có hiệu quả trong tổ chức mình. Đây là đòi hỏi thực tế chứ không còn là sự lựa chọn nữa.
Một điều quan trọng bạn cần lưu ý là có phần mềm không hẳn là bạn đã có hệ thống CRM. Phần mềm muốn "chạy" thì phải có dữ liệu, có nghĩa là bạn phải cập nhật thường xuyên thông tin về quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng vào phần mềm. Điều đó cũng đồng nghĩa là bạn phải có một qui trình quản lý quan hệ khách hàng thật sự trong tổ chức thì mới áp dụng phần mềm có hiệu quả.
2 Chức năng của CRM
Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:
- Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
- Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối tác
- Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
- Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
- Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
- Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
- Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
- Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
- Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho thắc mắc đó
- Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp
- Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
- Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
- Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng
- Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng
- RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường kinh doanh,…
- Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
- Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng
#- Người quản trị hệ thống
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
- Nhà quản lý
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
- Nhân viên.
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý mail
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
